(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年末汽車電商交易規(guī)模已突破12000億元大關(guān)，汽車電商也有越來越多的平臺布局，但不能忽視的是，隨著汽車電商的逐漸壯大，其背后的亂象也在逐漸增多，使得汽車電商也頗受人詬病。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：瓜子二手車 優(yōu)信 大搜車等亂象頻頻！野蠻生長下的汽車電商亟需整治 http://qjkhjx.com/zt/qcdslx/）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)絡(luò)零售部
作者｜魏志
審稿｜舒舒
題圖丨網(wǎng)經(jīng)社圖庫
一、汽車電商發(fā)展迅猛 卻不稂不莠
隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，線上交易平臺越來越受到歡迎。網(wǎng)經(jīng)社注意到，目前汽車電商市場主要的玩家包括：養(yǎng)車類：京東京車會、天貓養(yǎng)車、途虎養(yǎng)車、養(yǎng)車無憂等；C2C類：瓜子二手車、人人車、好車無憂、毛豆新車網(wǎng)、公平價、華夏二手車網(wǎng)等；C2B類：天天拍車、邁邁車、車開新、車享、惠買車等；B2C類：優(yōu)信、賣好車、淘車二手車、淘車、車王二手車、團車網(wǎng)、海淘車、集群車寶、博車網(wǎng)、云上好車等；B2B類：大搜車、開思、中馳車服、車行168、優(yōu)信拍、好汽配、甲乙丙丁、新康眾等；其它類：福佑卡車、車螞蟻、汽車之家、易車網(wǎng)、花生好車、彈個車等。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年汽車電商市場規(guī)模為12052.9億元，同比增長6.89%。2011-2020年，我國汽車電商市場規(guī)模不斷增長，至2021年市場規(guī)模突破12000億大關(guān)。其中，2015年增長率高達50.59%，近年受疫情影響，給宏觀經(jīng)濟帶來的沖擊，使得增速呈下滑趨勢。到2021年有所回暖同比增長6.89%。
從圖表和數(shù)據(jù)中不難發(fā)現(xiàn)，在汽車電商出現(xiàn)之后，其便如雨后春筍般不斷壯大市場。至2021年末，我國國內(nèi)汽車電商行業(yè)交易規(guī)模已突破12000億大關(guān)。但在這一系列的迅猛發(fā)展之后，其背后的發(fā)展問題也逐漸顯露。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”（315.100EC.CN）數(shù)據(jù)表明，商品質(zhì)量、出票不及時、發(fā)貨問題等成為該平臺被投訴的主要問題。但汽車電商不止有這一家企業(yè)，汽車電商的規(guī)模龐大，企業(yè)眾多，因而其所反映出的問題也不可小覷。甚至，汽車電商所反映的問題也逐漸成為阻礙這一行業(yè)繼續(xù)發(fā)展的一重要因素。
二、亂象不止 汽車電商難飛馳
網(wǎng)經(jīng)社深入發(fā)掘汽車電商亂象，進行歸類分析，將汽車電商所存在的問題歸納為五大亂象。
亂象一：缺乏售后誠信
汽車電商不同于實體4S店，在線下門店所購買的往往可以在購買門店進行售后服務(wù)，而汽車電商在網(wǎng)上進行交易，消費者需要售后時的達成難度往往較大，而電商平臺也會利用這一擦邊球來規(guī)避承擔售后責任。
6月22日，廣東省的肖先生向“電訴寶”投訴稱，自己于年2月16日在彈個車APP手機平臺訂購了一輛奧迪牌SUV。該公司以廣告誘惑，誤導(dǎo)，隱瞞真實公司全稱，隱瞞車輛的購買方式，隱瞞合同內(nèi)容。對消費者沒有盡到告知義務(wù)。從訂車下單到提車用車期間也沒有客服人員及相關(guān)人員告知是租車。從而在不知情的情況下簽署合同。而是需要點擊（我同意彈個車服務(wù)政策和彈個車隱私條款），后來反饋給他們客服，客服說是默認的簽名，而且還說彈個車沒有提前告知消費者是租車這項服務(wù)。從他們的廣告看。一直是以彈或者是購這兩個字誤導(dǎo)消費者。對租車之事只字不提。對于消費者來說這就是買車。多次向該公司的客服反應(yīng)，也不予處理。也沒主動聯(lián)系過。希望電訴寶幫忙討要一個說法。也同時希望當?shù)赜嘘P(guān)部門不要包庇大搜車這種惡行。
亂象二：虛假宣傳
虛假宣傳在電商平臺極易出現(xiàn)，其根源是買賣雙方的信息不對等。而對于汽車電商而言，虛假宣傳更甚。不僅有其他電商的通病，更有汽車電商所獨有的，汽車的問題本身難以發(fā)現(xiàn)，消費者往往后知后覺，虛假宣傳問題也較難發(fā)現(xiàn)，從而使得虛假宣傳“大肆流行”。
7月28日，山東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年7月17日16時44分在“瓜子二手車”平臺交付2000元意向金，購買一輛二手車，客服說七天無理由可以退款，就交了意向金，結(jié)果當晚發(fā)現(xiàn)要購買的二手車是停產(chǎn)車，第二天一早告知客服車不要發(fā)出來，自己想要重新選車，客服告知最好申請退款，否則，車就會發(fā)出來了。
陳女士就申請了退款，結(jié)果扣了299元?？头舱J為不合理，但說是平臺自動扣除沒有辦法。后來在網(wǎng)絡(luò)正常情況下瓜子二手車app無法登陸，其他app都能正常使用。提供的證據(jù)是陳女士換另一部手機下載瓜子二手車app才找回來的。這樣的操作使陳女士決定不在此平臺購車，陳女士的訴求是追回299元。
亂象三：承諾服務(wù)難兌現(xiàn)
在汽車電商之中有一類二手車電商，二手車交易則更是魚龍混雜。二手車交易就經(jīng)常會出現(xiàn)平臺承諾的服務(wù)難兌現(xiàn)，其中包括買車容易退車難、車輛檢測不過關(guān)、保養(yǎng)服務(wù)不完善等。
3月25日，馬先生向“電訴寶”投訴稱，自己于3月7日在“優(yōu)信二手車”訂購一臺凱迪拉克轎車，由成都發(fā)往齊齊哈爾，期間只簽署了一份所謂知情確認書，并以轉(zhuǎn)賬方式支付了購車款10%的訂金32500元。3月19日，車輛到達齊齊哈爾，按照之前約定要求第二天對車輛進行檢測，但遭到齊市工作人員拒絕，并告知如果不想要可以退車。查看過后決定退車，工作人員卻說不能退了。門店還貼著“3天無理由退車”的字樣，沒有協(xié)議只交了訂金還沒付全款，為什么不能退？后工作人員告知可以退，但需要承擔全車款百分之十的違約金32500元。
亂象四：商品質(zhì)量存疑
汽車質(zhì)量不過關(guān)是消費者擔心的主要問題。以二手車市場為例，二手車市場的水太深，泡水車、事故車、行駛公里數(shù)造假，車輛經(jīng)過修理裝修后已看不出原來的模樣，即便是老司機也很難判斷車質(zhì)量的好壞，因此很容易蒙混過關(guān)，只有真的上路了才能發(fā)現(xiàn)車輛的各種問題。
8月17日，李先生投訴“人人車”稱，2022年8月6日本人訂下一輛上海人人車嚴選店2014年福特翼虎，于8月8日付清全款由人人車嚴選工作人員完成提檔（異地購車），在購買車輛前與人人車嚴選銷售確認車輛是否有內(nèi)、外傷及故障問題，并確認是否簽正式合同和人人車嚴選所承諾的檢測報告及線上合同，銷售全部進行承諾（全部有微信溝通文字/語音記錄）。
收到車輛后，李先生發(fā)現(xiàn)：1.車內(nèi)未附帶之前承諾的紙質(zhì)合同；2.app內(nèi)無任何線上合同；3.未給出詳細檢測報告；4.真實車況與app內(nèi)嚴重不符，兩次事故及多處噴漆、大燈更換等情況在app內(nèi)車輛描述中均未提及；5.車輛有明顯外傷及內(nèi)飾破損，均與銷售賣車時描述不符。發(fā)現(xiàn)問題后第一時間與人人車嚴選工作人員溝通，對方不予處理，并進行言語刺激。帶車輛前往4s店進行修復(fù)費用評估，官方給出4400元價格，與人人車嚴選工作人員溝通后不予理會，并對李先生進行嘲諷，并不給出處理方案。
亂象五：套路貸防不勝防
在汽車電商平臺購車時，有消費者反映這些電商平臺屢屢發(fā)生套路貸行為，令消費者頭大。口頭承諾一定金額，采用空白信息貸款合約簽約，并給出和之前承諾價格不一致的總貸款金額，是大部分消費者遇到購車“套路貸”的固定模式。但套路貸并非只有這一種形式，往往防不勝防。
3月19日，湖南省的譚先生向“電訴寶”投訴稱，本人在彈個車上購買的車，由于兩次未來及時付月供，被大搜車兩次拖車，并以拖車費的名義分兩次敲詐5000，3000，并支付了3萬元保證金。當時他們承諾可直接抵月供，現(xiàn)在只剩下3萬月供未付，正好保證金可全部抵消掉月供，可是他們卻還要每月支付月供，還要再付完3萬才把把我的3萬保證金退還，明明全款都付清了，卻還要多付三萬才退我的保證金，這赤裸裸的還要敲詐到什么時候是頭？
三、亂象的背后 原因盤根錯節(jié)
汽車電商本意是好，為了使消費者能夠以更為低廉的價格來獲取汽車以及汽車相關(guān)的服務(wù)，但為何會逐漸演變成現(xiàn)在的“千瘡百孔”、亂象叢生？網(wǎng)經(jīng)社給予以下解釋。
其一，整個汽車行業(yè)缺乏統(tǒng)一的規(guī)范的標準。汽車電商之中，二手車交易最為人所詬病。而二手車交易被詬病的一大原因，就是在于行業(yè)發(fā)展標準尚未建立。各大汽車電商平臺之間缺乏行業(yè)的統(tǒng)一標準，使得二手車交易很難走入正軌。
電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海億達律師事務(wù)所董毅智律師認為，對傳統(tǒng)二手車行業(yè)而言，比較大的一個問題，就是行業(yè)缺乏標準，包括車輛定價、車況質(zhì)量，因此二手車行業(yè)要進一步快速發(fā)展需要從根本上解決信任的問題。此前，有判例認定某二手車電商平臺為居間人，與車主之間的合同為居間合同，即其居間的報酬賴于消費者之間買賣合同的成立，在用戶交易過程中二手車平臺提供了估價，或在其中進行磋商的服務(wù)，但從這個層面上來說，二手車行業(yè)存在立法上的空白，例如《電商法》，需要從現(xiàn)存的突出問題入手，去完善其責任范圍、承擔方式等。
其二，汽車電商的有關(guān)法律執(zhí)行并不徹底。汽車電商現(xiàn)有的法律法規(guī)并不少。其中包括2008年銀監(jiān)會頒發(fā)《汽車金融公司管理辦法》，并專門成立中國銀行業(yè)協(xié)會汽車金融專業(yè)委員會，規(guī)范汽車金融公司開展汽車融資租賃業(yè)務(wù)。還有2017年2月商務(wù)部公布的《汽車銷售管理辦法》，促進汽車市場健康發(fā)展，維護公平公正的市場秩序，保護消費者合法權(quán)益。
但是行業(yè)的合規(guī)化發(fā)展，不在于專注于這個行業(yè)的法律法規(guī)是否多少，而是在于將現(xiàn)有的法規(guī)用到位，落實到實處。行業(yè)從業(yè)者應(yīng)自覺約束好自身，在法律的屏障下發(fā)展；相關(guān)監(jiān)管部門借助法律法規(guī)依法治理行業(yè)頑疾。
四、尾聲
汽車電商的亂象已然成為阻礙其發(fā)展的一大因素，在沒有強有力的措施出臺之前，汽車電商較難獲得更加遠大的發(fā)展。汽車電商和監(jiān)管部門應(yīng)當一起努力，為行業(yè)更遠大的未來而奮斗。（如果您是業(yè)內(nèi)人士，歡迎咨詢加分析師微信modaiqing166，請務(wù)必備注姓名+單位+職務(wù))
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
